Direkt zum Inhalt

Online-Reputation-Management oder „Wie kriege ich es aus dem Internet?"

Wenn früher ein Kunde oder Patient unzufrieden war oder sich gar ein Liebhaber verschmäht fühlte, machte dieser vielleicht in seinem näheren Umfeld seinem Unmut Luft und die Sache war nach einiger Zeit vergessen. Wenn es aber heutzutage Anlass für Ärger gibt, findet sich schnell eine Bewertung oder ein Kommentar im Internet, wo man auch nach Jahren noch über Google-Sucheinträge, verschiedene Bewertungsportale oder über soziale Netzwerke nachlesen kann, was angeblich vorgefallen sein soll. Mancher Konkurrent nutzt die Anonymität des Internets sogar aus, um bewusst den Ruf eines unliebsamen Wettbewerbers zu beschädigen.

Das noch eher junge und interdisziplinäre Gebiet des Online Reputation Managements befasst sich mit rechtlichen Fragen, aber auch mit Fragen der Öffentlichkeitsarbeit und deren technischer Umsetzung, wie solchen Beiträgen oder Bewertungen effektiv begegnet werden kann

Grundsätzlich gilt natürlich auch im Internet die Meinungsfreiheit. Viele meinen jedoch, sich in der Anonymität des Internets verstecken und falsche Tatsachen behaupten zu können oder in ehrverletzender Weise andere beschimpfen zu dürfen. Neben den Mitteln des Strafrechts, die beispielsweise Beleidigungen oder Verleumdungen unter Strafe stellen, kann auch zivilrechtlich verlangt werden, dass unsachliche und ehrverletzende Äußerungen (sogenannte „Schmähkritik") entfernt werden.

Denkbar ist natürlich auch, dass eine schlechte Bewertung zwar in sachlicher Form erfolgt, aber unter Angabe falscher Tatsachen. Dabei stellte sich früher oft das Problem, dass der Verfasser nicht bekannt ist. Nach höchstrichterlicher Rechtsprechung kann aber nicht nur der Verfasser, sondern auch derjenige, der die Bewertungen auf seiner Plattform zur Verfügung stellt (sogenannter „Host-Provider") verpflichtet werden, eine rechtswidrige Bewertung zu entfernen. Dies hat der Bundesgerichtshof beispielsweise in seiner jüngeren Rechtsprechung zu Ärztebewertungsportalen entschieden („Jameda-Urteile", BGH, Urteil vom 01.03.2016, Aktenzeichen: VI ZR 34/15; Urteil vom 24.09.2014, Aktenzeichen: VI ZR 358/13). In den beiden genannten Urteilen stellt der Bundesgerichtshof Kriterien auf, die einen Arzt berechtigen, die Entfernung eines Bewertungseintrags auf dem Bewertungsportal zu verlangen. Das Gericht stellt weiter dar, wie der Plattformbetreiber auf die Beschwerden des Arztes zu reagieren hat und welche Rechtfertigungsmöglichkeiten der Bewertende hat. Die Grundsätze dieser Urteile sind auf andere Bewertungsplattformen, wie beispielsweise bei Google+ oder Bewertungsplattformen für Hotels und Restaurants, übertragbar.

Die Entfernung zutreffender aber veralteter Einträge in Suchmaschinen kann aufgrund der Grundsätze des Urteils des Europäischen Gerichtshofs von 13.05.2014 (Aktenzeichen C -131/12 „Recht auf Vergessen") verlangt werden, wenn kein öffentliches Interesse mehr besteht.

Aber auch presse- und wettbewerbsrechtliche Vorschriften können dazu dienen, falsche oder unsachliche Bewertungen zu entfernen oder gegenteilige Stellungnahmen zu erzwingen.

Neben den juristischen stellen sich auch viele praktische Fragen:

  • Wie können im Ausland ansässige Unternehmen rechtssicher zur Entfernung aufgefordert werden?
  • Werden durch eine anwaltliche Aufforderung nicht erst recht weitere Folgebewertungen ausgelöst und ist ggf. eine Deeskalation erfolgversprechender?
  • Welche effektiven Gegenmaßnahmen zur Verbesserung des Rufs im Internet (beispielsweise durch Suchmaschinenoptimierung, Aufbau eines Beschwerdemanagements oder Gegenäußerungen) können ergriffen werden?
  • Kann gezielt durch eigene Beiträge oder durch spezielle Schulungen von Mitarbeitern gegengearbeitet werden?

Wer auf falsche oder negative Bewertungen seiner Person oder seines Unternehmens im Internet stößt, sollte nicht vorschnell reagieren, sondern idealerweise durch einen versierten Fachanwalt prüfen lassen, welche rechtlichen und praktischen Möglichkeiten bestehen, die Bewertung entfernen zu lassen oder deren Auswirkungen zu verringern.

Autor: